Tesoro, mi si è ristretto il Customer Care

In questa pagina analizzeremo cosa si intende per "Customer Care", come utilizzato bene possa essere uno strumento fondamentale che ti aiuterà a mantenere i tuoi clienti soddisfatti del tuo brand.

• Customer Care Significato
• Esempio di un customer care Feltrinelli

Customer Care Significato

customer care ‹kastomë kër› locuz. ingl. (propr. «cura del cliente»), usata in ital. come s. m. – Nel linguaggio aziendale, l’insieme di attività con cui l’azienda cura la soddisfazione dei clienti, registrandone reclami, rispondendo a loro quesiti, ecc. dalla Treccani
 

Con questo termine indichiamo tutte le azioni che sono portate avanti da un'azienda per soddisfare i propri clienti a 360° gradi, dalla domande generica all'assistenza  dell'uso di un determinato prodotto o servizio.

Oper su tre fronti differenti:

• La fase che precede l’acquisto.
• L’acquisto stesso.
• La fase post vendita.

Il servizio clienti, è un aspetto importante del servizio perché favorisce una connessione emotiva con i consumatori. Non viene misurato allo stesso modo della fedeltà o del successo del cliente. Questo perché sono un effetto della cura del cliente. Va oltre le metriche e investe invece interamente negli obiettivi e nei bisogni dei consumatori.

Esempio di un customer care Feltrinelli

(Situazione del 2013 ora fortunatamente Feltrinelli ha migliorato notevolmente il servizio clienti)

Non parleremo del film uscito nel lontano 1989.

Il titolo mi è saltato in mente dopo aver cercato di mettermi in contatto con il servizio di Customer Care offerto dalla prestigiosa Feltrinelli ai propri clienti che acquistano online.

Per mia sfortuna ho acquistato sul sito della Feltrinelli e avuto una pessima esperienza, ma non voglio analizzare la singola esperienza ma analizzare l’importanza che viene rivolta a questo aspetto fondamentale di un E-commerce da una delle più prestigiose case Editrici italiane.

Partiamo da una breve analisi di uno degli elementi che possiamo definire come una delle chiavi di successo per un E-commerce: il Customer Care

Il Customer Care è tutto ciò che serve ad agevolare il cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio agevolando anche il potenziale cliente nelle operazioni di acquisizione di beni e di informazioni.

Le aziende possono offrire questo servizio attraverso diversi strumenti come: Call-Center, Email, FAQ e attraverso i Social Network in modo particolare Facebook e Twitter.

• Call-Center Un E-commerce dovrebbe utilizzare tutti gli strumenti disponibili per dare il massimo servizio ai propri clienti o possibili clienti, ma dovendo scegliere credo che sia imprescindibile avere un Call-Center degno di questo nome. Non c’è cosa più frustrante di non avere una persona reale a cui rivolgersi per il disservizio offerto da un E-commerce. Gli altri strumenti utilissimi devono essere utilizzati per limitare il lavoro del Call-Center perchè avere una persona che risponda ha un costo molto alto.

• FAQ Le FAQ hanno un costo pari allo 0 ma possono aiutare i clienti a trovare informazioni generali e se fatte bene possono limitare al massimo le chiamate verso il Call-Center

• EMAIL Le email sono uno strumento rapido e molto utile per filtrare altre richieste non presenti nelle FAQ , ripondere alle email con un costo inferiore rispetto alle telefonate

• Social Network I Social Network vengono utilizzati da relativamente poco tempo e hanno il grande vantaggio per i clienti di essere un mezzo rapido ed immediato. Per le aziende i Social Network se usati bene possono essere un aiuto nel limitare il danno provocato da un cliente scontento: se abbiamo un cliente insoddisfatto è meglio che pubblichi la sua disapprovazione sulla pagina Facebook perchè l’azienda può intervenire e limitare il danno o addirittura risolvere la situazione; inoltre può avere un feedback di un disservizio di cui forse non era a conoscenza. Diversamente un utente insoddisfatto non avendo dove pubblicare il proprio disappunto può prima di tutto non continuare a comprare sul sito in questione ma può anche fare molti più danni come parlarne sul proprio profilo di Facebook o in Blog e Forum di settore. L’azienda oltre a perdere un cliente può perderne molti altri e la cosa peggiore è che non conoscendo il motivo non può tentare di risolverlo.

Ritornando alla Feltrinelli analizziamo quali di questi strumenti utilizza i questo prestigioso negozio Online Italiano e con quali risultati:

Call Center: voto 0 Non volevo credere ai miei occhi ma il sito della Feltrinelli non ha un servizio di Call Center o se esiste è ben nascosto perchè nella pagina dedicata ad Aiuto e Info non c’è
FAQ: voto 8 Le FAQ sono ben fatte e ci sono molte risposte a domande generiche che potrebbe avere un utente generico; in più tutte le domande sono divise per argomenti
Email: Senza Voto Senza voto perchè credo abbiano un problema momentaneo: al momento infatti non rispondono in maniera rapida alle email inviate ( ho inviato diverse email al servizio di assistenza e dopo una settimana ancora non ho ricevuto risposta). Credo che altri utenti abbiano avuto la mia stessa sfortuna, spero si tratti di un servizio momentaneo, altrimenti sarebbe davvero inaccettabile.
?L’email per cercare di ricevere informazioni dalla Feltrinelli è clienti@lafeltrinelli.it customer care feltrinelli

Social Network: voto 4 La Feltrinelli ha un profilo Twitter e una pagina Facebook, ma le domande sulla pagina Facebook hanno una percentuale di risposta davvero bassa al di sotto del 20%, per Luglio-Agosto. Certo è estate ma qui parliamo di un E-commerce che rimane attivo 24 ore al giorno e dovrebbe avere un Customer Care attivo anche nei mesi estivi. 

CONSIDERAZIONI

Credo che l’analisi appena fatta dovrebbe spingere chi gestisce il settore Marketing del sito della Feltrinelli.it a fare opportune valutazioni considerando se migliorare il loro servizio.